Nga Gerti Boshnjaku
Doja ta vazhdoja këtë newsletter pikërisht aty ku e lashë herën e kaluar. Në fakt, shtysa erdhi nga një koment i Besnik Ligacit, kur ngrita pyetjen për garën e komunikimit mes bankave në vend për të promovuar Apple Pay. Në koment ai theksonte se përtej fushatave të komunikimit, duket se sistemi ka ende disa boshllëqe shumë praktike për të zgjidhur.
Sepse në realitet, ndërkohë që diskutojmë për inovacionet e fundit në pagesa, ende nuk kemi zgjidhje të plota për disa modele pagesash online që janë bërë standard në ekonominë globale digjitale. Pagesat me subscription, recurring payments, apo mekanizma të tjerë fleksibël që përdoren nga shumë biznese shpesh kërkojnë ende zgjidhje jashtë vendit për të funksionuar normalisht. Sipërmarrësit shqiptarë detyrohen të përdorin platforma të huaja për të operuar.
Kjo krijon një paradoks interesant. Ndërsa kemi një sistem që ende ka disa boshllëqe praktike për të zgjidhur; po ashtu, nëse e shikon më nga afër, (sidomos nga perspektiva e inovacionit dhe teknologjisë ku unë kam qenë i angazhuar këto dhjetë vitet e fundit) sektori financiar në Shqipëri dhe në rajon ka evoluar shumë më tepër sesa mendojmë.
Kemi bankat tradicionale që po përpiqen të modernizojnë sisteme të ndërtuara për stabilitet, jo për shpejtësi. Ashtu si edhe kemi disa fintech-et dhe startup-et që janë ndërtuar “digital-first”, të dizenjuar për të qenë më të shpejta dhe më fleksibël; madje së fundmi po shohim edhe prurje tërësisht të reja edhe në tregun tonë, si Jet Bank, banka e parë 100% digjitale!.
Atëherë lind një pyetje tjetër interesante: pse ne vazhdojmë të mendojmë se “këtu nuk ka zgjidhje”?
Një pjesë e përgjigjes është shumë praktike. Shumë prej këtyre produkteve ekzistojnë, por nuk janë bërë ende “zgjedhja e parë” për shumicën e përdoruesve. Nuk janë sprovuar mjaftueshëm në treg dhe për këtë arsye njerëzit përfundojnë tek platformat globale që tashmë kanë fituar besimin e tyre. Pra, duket se sfida kryesore mbetet edukimi i konsumatorit.
Por në thelb, ajo që po ndodh është diçka shumë më e madhe sesa një çështje marketingu apo komunikimi.
Ne jemi në një fazë tranzicioni ( e di që e keni dëgjuar shpesh këto 35 vitet e fundit, por është e vërtetë dhe në këtë rast 🙂
Nga njëra anë janë bankat, historikisht tradicionale që po përpiqen të transformojnë infrastrukturat e tyre shumëvjeçare dhe protokollet e operimit për t’i përshtatur me teknologjitë dhe inovacionet e reja.
Nga ana tjetër, aralelisht me to po rritet një grup tjetër aktorësh: kompanitë fintech dhe startup-et teknologjike që janë ndërtuar që nga dita e parë mbi arkitekturë moderne digjitale. Këto kompani operojnë ndryshe. Janë më agile, eksperimentojnë më shpejt dhe ndjekin modele të provuara në tregje të tjera.
Në mes të kësaj dinamike qëndron konsumatori. Ai është objektivi final i gjithë kësaj gare. Por edhe ai është pjesë e tranzicionit. Sepse përveç konfuzionit që krijohet nga numri i madh i zgjidhjeve dhe larmishmëria e shërbimeve, konsumatori duhet të bëjë edhe një transformim kulturor: nga një përdorues tradicional në një përdorues digjital.
Nga dikush që shkon fizikisht në bankë për çdo shërbim, tek dikush që pret që gjithçka të jetë e disponueshme menjëherë nga telefoni.
Në aspektin praktik, kjo situatë e favorizon konsumatorin. Sa më shumë konkurrencë të ketë mes ofruesve të shërbimeve, aq më e mirë bëhet përvoja: më pak burokraci, më shumë shpejtësi dhe më shumë thjeshtësi.
Nëse përpiqemi të projektojmë pak të ardhmen, drejtimi duket relativisht i qartë. Brezat që po vijnë kanë kompetenca digjitale shumë më të larta dhe kjo po reflektohet edhe në mënyrën se si bankat komunikojnë.
Në newsletter-in tim të fundit përmenda se si fushatat e marketingut të bankave, dikur shumë tradicionale dhe të kujdesshme, sot përdorin influencers dhe gjuhën e rrjeteve sociale për t’iu folur brezave të rinj. Kjo nuk është vetëm marketing. Është një sinjal për transformimin e modelit të bankingut.
Me shumë gjasë, në të ardhmen e afërt, bankingu do të jetë pothuajse tërësisht digjital.
Por çfarë do të thotë kjo në praktikë?
Një bankë tërësisht digjitale ofron shërbime përmes kanaleve online, pa degë fizike, duke mundësuar akses në llogari, pagesa dhe produkte të tjera përmes aplikacioneve dhe platformave web. Në Europë ky model po rritet me shpejtësi. Nga një kërkim i shpejtë, sipas një raporti të Bankës Qendrore Europiane, deri në fund të vitit 2024 më shumë se 20 banka në zonën e euros identifikoheshin si digital-only, duke fituar gradualisht pjesë në asetet totale të sistemit bankar.
Avantazhet janë të dukshme: akses 24/7, hapje llogarie në pak minuta, tarifa më të ulëta dhe një përvojë përdorimi shumë më e thjeshtë. Siguria gjithashtu nuk duket të jetë më një pengesë reale. Bankat digjitale përdorin protokolle moderne enkriptimi, autentikim me shumë faktorë dhe janë subjekt i të njëjtave kërkesa rregullatore për mbrojtjen e depozitave si bankat tradicionale. Madje infrastruktura native digjitale, ofron fleksibilitet, përditësime më të shpejta dhe integrim më të lehtë me teknologjitë e reja.
Në këtë kontekst, teknologjitë e reja si inteligjenca artificiale (AI) dhe zhvillimi shumë i shpejtë i LLM-ve po shtyjnë edhe më tej transformimin. Chatbot-et me AI tashmë janë pjesë e përditshmërisë sonë dhe shpesh ne komunikojmë me to pa e ditur nëse në anën tjetër është një njeri apo një sistem. Në fakt, shumë shpejt kjo nuk do të ketë më rëndësi. Nëse komunikimi është i qartë dhe problemi zgjidhet menjëherë, përvoja mbetet pozitive.
Madje AI mund të sjellë diçka që sistemi tradicional e kishte shumë të vështirë ta realizonte: personalizimin në shkallë masive. Duke analizuar të dhënat dhe historikun e përdorimit, sistemet munden dhe do të ofrojnë zgjidhje të përshtatura për çdo përdorues.
Sigurisht, kjo nuk ndodh brenda natës. Por me ndryshimin e brezave dhe me rritjen e sasisë së të dhënave që krijohen nga ndërveprimet digjitale, është një zhvillim pothuajse i pashmangshëm.
Konkurrenca mes aktorëve do të jetë gjithnjë e më shumë për përvojën që i ofrojnë klientit: onboarding digjital të shpejtë, customer journey të personalizuar, akses të sigurt 24/7 dhe monitorim inteligjent të transaksioneve.
Dhe pashmangshmërisht, shumë shpejt do të vijë momenti kur banka që na shërben nuk do të jetë më një ndërtesë ku shkojmë.
Por një ekosistem digjital që na shoqëron çdo ditë.
Pa radhë. Pa sportele. Vetëm me një prekje në ekran.
